PRAXISBEISPIEL – HOTELBERATUNG IN EINER WIRTSCHAFTLICHEN KRISENSITUATION

Obwohl die Stimmung in Österreichs Hotellerie – laut Hotelberater Paul Reitbauer – schon mal schlechter war, braucht man nur mit offenen Augen durch die Lande gehen – dann finden sich genug Betriebe, die sprichwörtlich „an der Kippe“ und entsprechend viele Hoteliers, die kurz auch noch vor einem Burnout stehen.

Patentrezepte gegen Verzweiflung gibt es vermutlich keines. Aber professionelle Hotelberater wie Reitbauer and Experts beizuziehen, ist oft der erste wichtige Schritt in die richtige Richtung, speziell wenn unser Kunde nicht mehr weiß, wie es konkret weitergehen soll.

Werner H. ist Hotelier. Vor zwei Jahren wandte er sich „in letzter Not und viel zu spät eigentlich“, wie er heute zugibt, an Paul Reitbauer von R&B – Reitbauer and Experts. Bis zu dem Zeitpunkt hatte H. in Gesellschaften seine Frustration immer überspielt; im Analysegespräch gemeinsam mit der Hotelberatung Reitbauer and Experts spricht H. das erste Mal aus, wie es ihm geht: „Ich weiß überhaupt nicht mehr, wieso ich mir das überhaupt noch antue – ich stehe Tag für Tag von früh morgens bis spät am Abend im Lokal und schufte wie ein Esel – am Ende des Jahres bleibt mir weniger über als meinen Mitarbeitern im Schnitt. Bank und Lieferanten sitzen mir im Nacken, die UST Vorauszahlung und Gebietskrankenkasse sind fällig – keine Ahnung, wo ich das Geld herbringe. Die Umsätze werden immer weniger, demnächst reicht’s mir!“

KEINE PANIK, DU SCHAFFST DAS!

Die Unternehmenshotelberater von R&E sind Profis und beruhigen H. einmal. „In dieser Situation der absoluten Offenheit kann es schon passieren, dass ein Klient in Panik ausbricht“, weiß Paul Reitbauer aus langjähriger Erfahrung. Der Unternehmer werde sich seiner Misere vielleicht das erste Mal in voller Tragweite bewusst. „Niemand gibt gern Fehler zu, aber hier geht es um noch mehr – ein Unternehmer kurz vor dem Aufgeben ist der Überzeugung, alles versucht zu haben. Er sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr und fühlt sich als völliger Versager.“ Ihre Aufgabe sehen R&E jetzt darin, ihrem Klienten das Gefühl zu geben, dass nicht alles verloren ist. „Unser erklärtes Ziel in jeder Beratung ist es, den Klienten wieder auf Vordermann zu bringen. Und mit diesem Gefühl „Du schaffst das. Und wir schaffen gemeinsam den Turnaround!“ gehen wir in die betriebliche Bestandsaufnahme.“

FRAGEN ÜBER FRAGEN

Hotelier Werner H. erinnert sich noch gut an die „tausenden“ Fragen, die damals beim ersten Treffen auf ihn eingeprasselt waren: „Was sind Ihre Werte? Was sind Ihre Motive, Ihre Ziele? Wofür möchten Sie mit Ihrem Betrieb stehen? Wie schätzen Sie Ihr Marktumfeld ein? Was ist aktuell „hip“ und womit sprechen Sie mittelfristig Ihre Gäste an? Wer sind Ihre Gäste jetzt – und welche hätten Sie gerne in der Zukunft?“ Viele dieser Fragen hätte er sich vorher schon dutzende Mal gestellt, ohne eine Antwort zu finden und manche noch gar nie…

Als es konkreter wird, tut sich Werner H. leichter: „Wie sehen Ihre wirtschaftlichen Rahmenbedingungen aus? Wie ist die aktuelle Kostenstruktur?“ Der Blick in die Finanzen offenbart, dass einiges im Argen liegt, aber bei weitem nicht alles verloren ist… Die nächste Frage ist wieder in die Zukunft gerichtet und etwas kniffliger: „Welche Veränderungen wünschen Sie sich schon lange und haben sich nur nicht getraut, sie anzugehen? Was denken Sie, wieviel Neuerungen würden Sie mit Überzeugung mittragen können?“

AUF IN EINE BESSERE ZUKUNFT

Paul Reitbauer schildert seinen ersten Eindruck vom „Projekt H“ so: „Es war ein Bild, das wir oft sehen. Hohe Waren-, Personal- und Betriebskosten auf der einen und gewachsene Strukturen und Prozesse auf der anderen Seite. Nichts hat mehr zusammengepasst und wie in den meisten Fällen fehlten unterm Strich gut geschulte Mitarbeiter – trotz enormer Personalkosten.“

Was nun folgt, ist für R&E Routine und für H. der Start in eine neue, bessere Zukunft. Zuerst gilt es einmal, den regionalen Markt zu analysieren, den Wettbewerb unter die Lupe zu nehmen und H‘s Betrieb im Detail zu durchleuchten. Gemeinsam mit Hausbank und Steuerberater werden ein erstes Mal die Finanzen gecheckt.  „Manchmal finden sich Leichen im Keller, hin und wieder tauchen in seltenen Fällen aber auch Reserven auf – das Ziel in der ersten Runde ist im Grunde nur, Klarheit über den Status quo zu bekommen,“ erklärt Paul Reitbauer. So ein Projekt laufe nach einem standardisierten Schema ab, die führenden Mitarbeiter des Betriebes werden miteingebunden und alle wesentlichen Entscheidungen wurden gemeinsam mit der Geschäftsführung getroffen. „Wir achten darauf, möglichst rasch zu arbeiten, Verzögerungen kosten in dieser Phase unnötig Nerven. Je schneller es uns gelingt, mit den Daten aus den diversen Analysen Kalkulation und Cost-Controlling auf neue Beine zu stellen und das Leistungspaket komplett zu überarbeiten, umso rascher fasst ein Klient Vertrauen in das, was wir da tun und das ist essentiell für den weiteren Erfolg des Unternehmens.

DIE KENNZAHLEN MEINES VERTRAUENS

Im Fall H. gelingt die erste Übung mit Bravour. Im nächsten Schritt entstehen ein detaillierter Marketing- und Vertriebsplan; Paul Reitbauer setzt auf „praxisnahes Controlling“, das heißt, eine ganze Menge an Kennzahlen und genaue Terminierungen helfen, den sehr straffen Zeitrahmen einzuhalten.

Und damit alle Beteiligten auch später noch nachvollziehen können, was genau wann passiert ist und wieso, wird penibel Protokoll geführt. „Uns ist Transparenz sehr wichtig, daher lege ich großen Wert darauf, dass alle gut informiert sind,“ so Paul Reitbauer. 

Ein ehrgeiziges Vorhaben, schmunzelt H. – der Maßnahmenkatalog zu den Bereichen „Wirtschaftlichkeit“ und „schlüssige Vermarktungsstrategien“ umfasste für seinen doch relativ überschaubaren Betrieb am Ende fast 50 Seiten. Aber der Aufwand lohnte sich: „Die erste Aufgabe war, uns anhand dieses Papieres unsere Stärken bewusst zu machen und uns dann ein paar Angebote in diesen Bereichen zu überlegen, die unseren Kunden einen Mehrwert bieten würden.“ Das Budget für diese erste Aktion ist knapp bemessen, aber mit einigen Werbestreuartikeln, Verkaufsschulungen der Mitarbeiter, Aufstellern in der Lobby und gezielter Liftwerbung gelingt es sofort einmal, die Zusatzverkäufe ordentlich anzukurbeln. „R&E haben uns dann geholfen, ein paar Angebote auszuarbeiten, die wir dann über die Homepage kommuniziert haben – die Preise waren deutlich höher, als wir das davor hatten, trotzdem hat es wunderbar funktioniert. Tatsächlich hatte ich im laufenden Jahr damals bereits 20 Prozent mehr Umsatz und fast 5 Prozent weniger Aufwendungen.“ 

ERFOLG MACHT MUT

Im Nachhinein sei er noch erstaunter, wie einfach es eigentlich gewesen sei, lacht Hotelier Werner H. „Wir haben uns die Kundenstruktur angesehen und die Bereitschaft geortet, für gute Qualität etwas mehr Geld auszugeben. Im konkreten Fall waren es hochwertige Beautybehandlungen, die gleichzeitig als Packages angeboten wurden, wodurch die Gäste nicht nur ein wenig mehr für die Einzelleistungen bezahlt haben, sondern gleich auch länger geblieben sind,“ erläutert Paul Reitbauer. „Zusätzlich haben sich die Kosten im Vergleich zum Neukunden verringert und die Gäste haben durch die Bank höhere Bewertungen abgegeben – waren also trotz der höheren Ausgaben auch noch zufriedener!“

Der rasche erste Erfolg macht Mut und so wagt sich H. mit der Unterstützung von R&E an zwei Themen, die er in der Vergangenheit immer weit von sich geschoben hatte: Cost-Controlling und ein tragfähiges Revenue-Management. „Im Cost-Controlling hatte H. leider falsche Prioritäten gesetzt“, erklärt Hotelberater Paul Reitbauer. Anscheinend war der Hotelier mit dem Tagesgeschäft bereits so ausgelastet gewesen, dass er sich nie näher damit hatte auseinandersetzen wollen. „Der Überblick über die Kosten im Einzelnen fehlte ihm komplett und er war sich seiner Potentiale überhaupt nicht bewusst.“

Die Experten von R&E stellte mehrere Soll-Ist-Vergleiche an und erkannten in einigen Bereichen gröbere Abweichungen. „Der Knackpunkt war hier wirklich eher, das Problem zu erkennen. Es hat zum Beispiel die Wareneinsatz- und Preiskalkulation überhaupt nicht gestimmt, wir haben sie neu aufgesetzt, die Zahlen der ersten Monate sehr genau im Auge behalten und siehe da, nach ein paar Wochen waren wir wieder auf Kurs. Letztendlich betrug die Kostenersparnis gute zehn Prozent – ohne den geringsten Qualitätsverlust.“ Und auch aus dem größten Kostenblock Personalkosten konnten wir durch einem effektiveren Einsatz Kosten optimieren. 

KORKEN KNALLEN – GESCHAFFT!

Hotelier Werner H. hatte seine Finanzen immer im Kopf gehabt, „naja, ungefähr halt; also zumindest mein Steuerberater…“ gesteht er mittlerweile ein. Er hätte ‚Daumen mal Pi‘ gerechnet und das reiche nun einmal nicht für klare Entscheidungen, stellt Hotelberater Paul Reitbauer klar. Die brauche es aber, wolle man ein Hotel erfolgreich führen. Also wird auch die Finanzierung – in Zusammenarbeit mit Steuerberater und Bank – einer Revision unterzogen. „Es standen ein paar Investitionen an, wir haben gleich einen Finanzplan gemacht, ein paar Fristen neu verhandelt und uns dann gemeinsam gefreut, als plötzlich wieder Geld in der Kassa war, mit dem Hotelier H. auch arbeiten konnte.“ Bis zu diesem Zeitpunkt sei es um die Liquidität des Betriebes eher schwach bestellt gewesen…

Eineinhalb Jahre später knallte der Champagnerkorken. Der Turnaround war geschafft, das Hotel schrieb schwarze Zahlen und H. war wieder mit Freude bei der Arbeit. „Reitbauer and Friends“ durften ein weiteres Projekt als „erfolgreich beendet“ auf ihr Konto verbuchen. 

RESÜMEE EINES ZUFRIEDENEN KUNDEN 

„Ohne Hotelberater Paul Reitbauer u seinen Experten hätte ich vor zwei Jahren vermutlich das Handtuch geworfen. Es war ja nicht so, dass ich vom Geschäft keine Ahnung gehabt hätte, ich hatte mich aufgrund verschiedener ungünstiger Rahmenbedingungen über die Zeit einfach verzettelt. Ich bin sehr glücklich, dass ich die Hilfe richtiger Experten hatte, die mit mir gemeinsam eine Kennzahlenbasis für meinen Betrieb erarbeitet haben. Auf die kann und werde ich jetzt aufbauen. Die Hausaufgaben sind gemacht, die Krise ist überwunden, die neuen Ziele klar definiert – volle Kraft voraus!“

ÜBER REITBAUER AND EXPERTS (R&E) 

Neues Denken

Die Praxis macht oft betriebsblind – R&E bringen die notwendige Distanz mit, um rasch zu erkennen, wo der Hut brennt. Lassen Sie sich darauf ein, gewohnte Prozesse anders – neu –   zu denken. R&E gibt den Impuls, Sie machen weiter…

Neues Tun

Im ersten Schritt verändern Sie Ihr Denken, im zweiten verändern wir Ihr Tun. Mehr vom Selben macht’s selten besser – so ein „Change“ funktioniert nur, wenn Sie handlungs- und veränderungsbereit sind. Sind Sie? R&E begleitet Sie durch den Veränderungsprozess.

Gemeinsam sind wir stark

Sie können noch so gut sein, wenn Sie allein sind, werden Sie vermutlich länger zögern, ein ehrgeiziges Projekt in Angriff zu nehmen, als in einer Gruppe, einem Team.  Paul Reitbauer schwört auf Lösungen, die Sie im Team erarbeiten, mit Ihren Mitarbeitern, mit R&E gemeinsam – je nachdem, was das Beste für Sie ist. Vertrauen Sie uns.

Der AUTOR:

Paul Reitbauer, MBA CMC

Unternehmensberater

Mit dem Beraterpool Reitbauer & Experts implementiert er effizienz- und gewinnorientierte Strategien in Hotelbetrieben der Resort- und Stadthotellerie #Unternehmensberatung #Tourismusberatung #Hotelerie